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Omotenashi, ou l’art de l’hospitalité à la japonaise

Le légendaire omotenashi, ou l’art de l’hospitalité, a permis au Japon d’atteindre la première place mondiale en termes de satisfaction client selon un rapport du World Economic Forum[1]

Omotenashi peut être défini comme un sens profond de l’hospitalité, d’une manière généreuse et désintéressée

Placer l’humain au cœur

S’il y a bien un pays où le client est roi, c’est au Japon !

La philosophie omotenashi, très orientée vers le service, s’efforce de placer l’humain au cœur de toutes choses. Une grande importance est donnée aux interactions en face à face avec les clients, où le personnel démontre un désir extrême de répondre à leurs besoins. Langage très poli et révérences sont donc très fréquents, et cela même dans les supermarchés ou l’hôtellerie low-cost.

Au-delà de la satisfaction des besoins clients, le principe de base d’omotenashi est aussi d’adopter une logique d’anticipation : agir avant même que le client n’exprime un besoin ou une demande.

Quelques exemples :

  • Dans certains restaurants, le client est accueilli avec une révérence, le repas est présenté de manière très méticuleuse montrant une vraie générosité et une forte attention au détail, et le chef vient parfois même se présenter aux clients au moment de payer l’addition
  • Chez Japan Airlines, l’équipage entier se regroupe pour dire adieu aux passagers de la main lorsque l’avion quitte la porte d’embarcation
  • Dans les taxis japonais, un système de traduction automatique permet aux conducteurs et touristes passagers de communiquer malgré la barrière de la langue
  • Le bâtiment du grand magasin Takashimaya de Nihonbashi a été construit spécifiquement avec des ascenseurs opérés par des employés du magasin
  • Les Jeux Olympiques de Tokyo 2020 seront une belle démonstration d’omotenashi : suppression de sigles, traduction instantanée, possibilité de payer avec son empreinte digitale… tout sera fait pour faciliter le séjour des visiteurs étrangers
Omotenashi menacé ?

Aujourd’hui en pleine mutation démographique, le Japon est forcé de repenser cette exception culturelle. Du fait de sa population vieillissante et d’un taux de célibat record, la population active est en déclin fulgurant.  Selon un rapport du World Economic Forum, la population active japonaise devrait être réduite de 20% pour atteindre 52 millions d’ici 2040 (vs. 65 millions en 2017).

Cette pénurie de travailleurs a un impact direct sur l’hospitalité qui requière, de manière traditionnelle, des employés dédiés. Pour faire face, les marques doivent s’adapter et innover : caisses automatiques, self-service, outils digitaux…

De nouvelles techniques qui semblent peut-être aller à l’encontre de la « chaleur ajoutée » de l’omotenashi ? Pas tout à fait… En s’appuyant sur le progrès technologique, les marques arrivent ainsi à libérer le personnel de tâches à faible valeur pour se concentrer sur ce qui compte : le conseil, l’écoute et la générosité.

‽ Et vous, pourquoi ne pas adapter localement cette « chaleur ajoutée »  japonaise et l’appliquer à vos offres et services ?

Aude Braley, Consultante

 

[1] Japon classé numéro 1 sur 137 pays sur le critère « degré d’orientation client », The Global Competitiveness Report 2017–2018, World Economic Forum