Conseil en innovation stratégique

L’effet bifidus : l’expérience client… commence à l’intérieur

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Greg Creed, ceo de Yum !Brands (Kentucky Fried Chicken, Taco Bells, et Pizza Hut – 43.000 restaurants dans le monde dans 135 pays) a dit récemment que : ‘’… Creating great experiences for employees is the key to delivering superb experiences for customers…’’.

Thinking out of the box peut aussi consister à se convaincre que vos équipes sont les meilleurs ambassadeurs de vos valeurs et offres… A partir du moment où leur niveau d’engagement au quotidien est optimal. Il n’y pas d’innovation clients sans innovation employés cohérente.

Chez Air France, l’entité Culture & Parcours client est à l’étage de la Présidence, le client est membre du Comex au travers d’une chaise rouge qui l’incarne, et on lui consacre 30mn par mois au Comex. Tous les collaborateurs (back ou front) appellent des clients détracteurs, un cercle de l’expérience client a été créé pour sensibiliser l’interne, et chaque Business Unit a un correspondant Expérience client. Et chez vous, c’est aussi bien ?

‽ Si le chemin de l’expérience client commence par l’expérience salarié, que pourriez-vous imaginer comme effet bifidus – faisant ressentir à l’extérieur ce qui est vécu à l’intérieur ?