Conseil en innovation stratégique

Expérience client augmentée

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En 2001, Jerry Gregoire prédisait que « l’expérience client sera le prochain champ de bataille concurrentiel, c’est là que le business sera gagné ou perdu ».

L’expérience client caractérise l’engagement émotionnel créé pendant l’interaction avec les clients. Elle constitue la somme de toutes les interactions qu’un client pourra avoir avec la marque : c’est l’ensemble des signaux perçus par les clients sur l’ensemble de leur parcours, les émotions qu’ils suscitent et le souvenir qu’ils laissent.

L’objet du présent travail est de dresser un panorama des principales évolutions qui vont affecter l’expérience client, cela de manière à irriguer votre réflexion stratégique.

Cet observatoire contient :

  • Une description des 10 macro-tendances Tilt Ideas, déclinées en 41 sous tendances
  • Plus d’une centaines de cas concrets inspirants pour illustrer ces sous-tendances