Conseil en Prospective, Marque et Innovation

File d’attente virtuelle, ou l’art de rendre le client maître du temps

Le principe d’instantanéité des NTIC a rendu l’idée de « perdre son temps » intolérable pour les consommateurs. Dans un monde dans lequel tout peut se gérer en quelques minutes, voire secondes, nous sommes bien loin de la pensée d’André Breton : « C’est l’attente qui est magnifique » .

La gestion de l’attente est un enjeu majeur pour le retail aujourd’hui, pour garantir une expérience client réussie, en faisant face au fléau que représente l’archaïque « queue » en caisse. En effet, selon une étude IFOP Wincor Nixdorf parue en 2014, 30% des consommateurs français renonceraient à finaliser leurs achats en raison de la longueur des files et de la perte de temps associée.

C’est cet insight fort qui a inspiré le créateur de l’appli JeFile, en test actuellement dans certains magasins Carrefour, Auchan et Géant .

Son fonctionnement est simple. Le client qui a téléchargé l’appli s’inscrit dans une file d’attente numérique quand son panier est presque plein. Le compteur de l’application lui indique alors qu’il pourra passer en caisse dans 10 min par exemple, ce qui lui laisse le temps de terminer son shopping. 5 min avant, il reçoit une notification avec le numéro de la caisse à laquelle il devra se rendre. Et s’il a finalement besoin de plus de temps, il peut reporter son passage de 10 min. Le magasin doit quant à lui investir dans l’achat d’une tablette sur laquelle un employé dédié gère les files d’attente, d’un capteur bluetooth qui identifie les clients à l’approche de la caisse, et l’immobilisation d’une caisse spéciale.

Plus qu’un « ticket virtuel » pour optimiser la gestion de la file d’attente, JeFile redonne le pouvoir au client de décider du moment où il passera en caisse, pour effectuer ses achats en toute sérénité.

Connaissez-vous le rapport au temps de vos différentes cibles de clientèle? Si vous leur donnez le sentiment de le maîtriser, le temps ne pourrait-il pas passer de l’état de contrainte à celui d’opportunité?