Conseil en innovation stratégique

Re-lier : le consommateur R.O.I

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On nous l’a dit et répété, le client a toujours raison. Seulement, lui donner raison ne suffit plus, il faut lui donner ce qu’il veut. C’est l’ère du consommateur R.O.I, autrement dit l’assurance d’un retour sur investissement si vous comblez ses désirs. Même les plus fous.

La première, nous l’avons appelée ”le magasin vient chez moi” : en cliquant sur une publicité sur votre téléviseur connecté à internet, vous pouvez accéder à un programme de training ou de fitness TV to store proposé par Décathlon, adapté en fonction de votre profil. Pendant le programme, vous bénéficiez d’informations dynamiques [conseils d’experts, pubs, nouveautés produits…] et pouvez partager vos impressions avec vos amis en ligne. Pour l’instant ce programme est disponible uniquement avec le vélo connecté. A quand un programme TV to Store to TV, où l’on vous verrait en train de vous agiter ? Nous allons tous devenir producteurs-spectateurs de contenus…

La 2ème rejoint la tendance R21 que nous avions identifiée il y a 10 ans. ”R21”, pour ”Résistance 21éme siècle”, autrement dit la capacité d’un consommateur à critiquer les initiatives des marques, voire à les boycotter. Critizr l’illustre bien puisque cette application mobile [30€/magasin/mois] vous permet de donner votre avis [en 300 caractères maximum] sur un rayon. Les remarques collectées sont alors envoyées au directeur de magasin qui peut vous répondre directement. En cours de déploiement chez Auchan et 150 commerces indépendants et bientôt dans 300 Carrefour.

La 3ème extrémise le principe des shopping wall virtuels initié par Tesco. Le consommateur chinois étant friand de nouveauté et de technologies, l’e-commercant Yihaodian – détenu à 51% par Walmart – lui offre 1200 m2 de shopping walls virtuels! A Shanghai, Pékin et Shenzhen, le numéro 1 de l’alimentaire en ligne a ouvert des “Yihaodian Unlimited”, véritables attractions technologiques démesurées. Yihaodian prévoit d’ouvrir 1.000 magasins d’ici 2020, c’est vous dire toute la démesure.

‽ N’hésitez pas à être masochistes! Vous plier aux désirs de vos clients, même les plus fous, c’est R.O.I garanti. Et tendez l’oreille aux critiques, elles pourraient bien se révéler constructives…