Conseil en innovation stratégique

#VoirLeFutur : le paradis est en Amazon(ie)

Amazon Go promises to allow shoppers to buy things without having to check out. But is it all hype? (Photo: Amazon.com)

Il est, dans nos expériences d’achat, des frictions récurrentes, identifiées de longue date par les distributeurs qui – pourtant – n’ont pas encore identifié de remède miracle : la fameuse – et terrible – attente en caisse, la surcharge informationnelle, l’enfer de l’hyperchoix etc. Sans parler de la propreté ou  du réassort, socle minimal pour un distributeur.

Or, c’est un fait, nous tolérons de moins en moins ces frictions et lourdeurs dans nos parcours d’achat : nous nous habituons à la simplicité des expériences d’achats d’e-tailers et à l’ergonomie de nos applications… et nous demandons, pourquoi tout est si compliqué dans la vie réelle ?

Mais demain, notre « souffrance » pourrait bien changer de nature. Certains distributeurs « traditionnels » essaient de renverser la vapeur, en s’attaquant notamment à l’attente en caisse : avec les scanettes d’Intermarché et Carrefour on peut scanner les produits directement depuis chez soi pour les ajouter automatiquement à sa liste de course drive et le scan & go de Walmart permet quant à lui de supprimer l’attente en magasin. Amazon appréhende lui ce problème de la « souffrance » de façon beaucoup plus globale, et fait ainsi percoler sa logique digitale user-centric dans le commerce physique.

En effet, l’enseigne a dévoilé son tout dernier concept lundi 5 décembre : il s’agit d’Amazon Go, qui pourrait bien devenir l’archétype du supermarché de demain. Pour pouvoir y faire ses courses il suffit d’utiliser l’application éponyme : il faut scanner un code pour passer le tourniquet à l’entrée, la technologie Amazon détecte ensuite ce qui est déposé dans le sac de courses digitalisé. On sort du magasin sans passer par la case caisse – le compte est automatiquement prélevé.

Le premier magasin doit ouvrir ses portes début 2017 à Seattle et si le succès escompté est rencontré, 2000 ouvertures pourraient suivre aux Etats-Unis dans les dix prochaines années.

‽ Plutôt que de se focaliser sur de petits points de souffrance identifiés dans un parcours d’achat, il vaut mieux se fixer l’ambition d’abolir la souffrance client, imaginer le parcours d’achat le plus fluide et plaisant possible. Ainsi, au lieu de petites corrections fragmentaires qui font office de pansements, on crée de la valeur client.