Forecasting, Brand Strategy and Innovation

Vous êtes plutôt assistant robotisé ou chaleur ajoutée ?

Sorry, this entry is only available in French. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in the alternative language. You may click the link to switch the active language.

A l’évidence, la question de l’engagement se pose aujourd’hui en termes contrastés selon que l’on considère les clients ou les collaborateurs.

Du côté des clients, les choses sont assez claires, à défaut d’être simples : pour les engager, les recettes sont bien connues. Elles tiennent notamment et de façon cross-sectorielle, dans la capacité à remplir de façon impeccable un contrat de base (fait d’efficacité, de simplicité, de liberté de choix…), tout en délivrant une expérience mémorable. Les assistants conversationnels et plus largement les robots sont d’ailleurs conçus pour garantir une qualité de service irréprochable car, comme l’explique Serge Tisseron dans son Petit Traité de Cyber-Psychologie, ils seront programmés « pour nous être agréables en toutes circonstances de façon qu’un nombre toujours plus important d’utilisateurs ait envie de s’en procurer[1]. » Finies les attentes interminables au téléphone sur fond de musique d’ascenseur, finis les coups de fils à faible valeur ajoutée, ce dont Google a d’ailleurs récemment fait la démonstration avec son assistant virtuel équipé de l’IA Duplex, capable de prendre rendez-vous chez le coiffeur en langage naturel, avec la capacité d’interaction mais aussi l’intonation et les hésitations d’un véritable humain.

De l’autre côté, l’engagement des collaborateurs se porte beaucoup moins bien : d’après Brand’gagement, le Baromètre de l’Engagement développé par Tilt ideas, en partenariat avec Epsy, seuls 20% d’entre eux se déclarent aujourd’hui « tout à fait d’accord » avec le projet de leur entreprise (contre 80% de passifs ou de négatifs). Difficile là encore de dire ce qu’il en sera en 2030, mais si nous allons de plus en plus être servis par des machines, nous allons aussi travailler davantage avec elles, pour le meilleur et, c’est aussi à craindre, pour le pire. Elles pourront d’un côté, nous aider, nous suppléer, nous « augmenter » (comme le chirurgien qui bénéficie d’une précision de geste accrue), mais elles pourront aussi nous commander (et on le voit déjà avec le voice picking dans la logistique) ou encore nous contrôler, nous évaluer à la manière des rugbymen qui, durant les matchs, portent un device capable de recueillir et d’analyser en temps réel leurs performances physiologiques.

On le voit, le robot zélé servira au mieux le client, mais il ne faut pas qu’il contribue à décourager des collaborateurs, schizophrènes et incapables de rivaliser, sous peine, nous dit encore Serge Tisseron de « nous faire perdre le goût de l’humain[2]. » En effet, le risque est d’attendre des hommes les mêmes qualités d’efficacité, de fiabilité, de ponctualité et de réactivité que celles dont sauront faire preuve les robots.

L’antagonisme est bien réel mais il y a peut-être un moyen de l’atténuer. En effet, parmi leurs multiples attentes, les clients souhaitent que les marques contribuent au bien commun comme nous le voyons bien dans notre Observatoire de l’Expérience Client Augmentée. Or cette attente est également partagée  (et de plus en plus) par les collaborateurs : dans Brand’gagement, le désir de voir les marques contribuer à une société meilleure continue de progresser, année après année (72% en 2018 contre 64% l’année passée).

Dans ce contexte, il importe que les marques manifestent un réel souci de leur responsabilité face aux enjeux humains, sociaux et environnementaux qui se posent à elles. Autrement dit, l’engagement clients et collaborateurs ne saurait se concevoir sans celui de l’entreprise et de sa capacité à mobiliser la communauté humaine qui la constitue et l’anime au quotidien, afin de pouvoir répondre à l’immense défi que pose l’avènement programmé des robots.

‽ Le sujet vous intéresse et vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à nous contacter sur info@tilt-ideas.com pour recevoir notre livre blanc “2030 : la révolution des compétences” !

Bruno Bourdon, Directeur

[1] : Le Pommier, Paris, 2018 ; p. 103

[2] : Ibid. p. 105