Conseil en innovation stratégique

Les 5 “T.O.M.E.S” du commerce de proximité

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Avec l’essor d’Internet et de nos nouvelles habitudes de consommation en ligne, nous aurions pu penser que le commerce de proximité vivait ses dernières heures. Augmentation des prix des loyers en ville, fermeture progressive des centres-villes aux voitures, et surtout irruption des géants du e-commerce qui viennent bousculer tous les codes. A l’instar du plus puissant et agressif d’entre eux : Amazon, qui a changé à lui seul les attentes des consommateurs. Après la livraison totalement gratuite, Amazon fait disparaître aux US l’un des principaux freins à l’achat d’articles de mode en ligne avec son service Prime wardrobe. Il permet à ses clients d’essayer entre 3 et 15 vêtements ou accessoires à domicile sans les acheter et de rendre gratuitement pendant une semaine ceux qui ne conviennent pas. Il suffit pour cela à l’internaute de prendre rendez-vous avec un livreur qui vient récupérer gratuitement le produit chez eux ou de déposer une boite prévue à cet effet chez UPS (l’équivalent américain de Chronopost). Envolé les problèmes de trésorerie d’un achat débité puis recrédité plusieurs jours voire semaines plus tard.

Mais ne soyons pas trop dogmatique, le commerce physique n’est pas en reste…il est en train d’opérer sa mue sur 5 dimensions pour mieux correspondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Il s’agit des 5 « T.O.M.E.S » :

  • Temps de shopping optimisé : Dans son magasin de la 5ème avenue à New-York, Nike invite ses clients pressés à descendre directement à l’étage inférieur au “Speed Shop” pour récupérer les articles préalablement réservés en ligne.
  • Offre revisitée: les commerces ne se contentent plus d’exposer de la marchandise mais conçoivent désormais des ambiances thématiques. Costco propose par exemple la remise d’échantillons pour faire découvrir ses MDD, des corners dégustations, des animations et des échanges avec les représentants de certaines marques présentes dans ses linéaires.
  • Moyens de paiement digitalisés : avec comme figure de proue la démocratisation du paiement par application chez Starbucks ou bien encore le lancement cet été de l’Apple Card, cette carte ultra-sécurisée à la fois physique et digitale pouvant fonctionner avec l’application mobile Wallet.
  • Equipe détonante : la chaleur ajoutée comme leitmotiv à l’image du distributeur Trader Joe’s qui promeut une atmosphère cool, voire baba cool, avec une signature relationnelle différenciante (chemise hawaïenne pour le personnel, coups de cloche pour répondre à une demande client…)
  • Services en plus : la coopérative US REI ne vend plus seulement des équipements pour les sports de pleine nature mais vous propose également de découvrir le monde avec ses voyages d’aventure sur-mesure allant d’une expérience intense de kayak dans les îles Galapagos à l’ascension de l’Everest !

Le commerce de proximité n’est pas mort, c’est le commerce ancienne génération qui est mort ! Et face à la concurrence écrasante notamment d’Amazon, les magasins qui ont compris l’urgence d’évoluer – en alliant leur singularité au digital pour transformer leur modèle – forgent le visage du commerce de demain.

‽ Et vous, avez-vous mis en place les 5 « T.O.M.E.S » ? Quels autres leviers envisagez-vous de mettre en place pour vous différencier de la concurrence et fidéliser vos clients dans la durée ? Tilt ideas peut vous accompagner pour trouver des solutions innovantes, contactez-nous !

Laurène Magotte, Manager